m letovisku.
Zároveň sú to najčastejšie dôvody, pre ktoré sa komunikácia medzi dovolenkármi a cestovnými kanceláriami, ktoré im oddych pri mori zabezpečili, nekončí ani po návrate domov.
Zaplatením zájazdu si v cestovnej kancelárii či agentúre kupujete balík služieb. Ak ste s ním ako celkom, ale zväčša len s niektorou jeho zložkou nespokojní, môžete ich reklamovať a požiadať o vrátenie časti peňazí, ktoré ste cestovnej kancelárii alebo agentúre zaplatili, späť. Ak ste si letnú dovolenku dopriali už v júni, máte na reklamáciu najvyšší čas.
Zápis na mieste
Nespokojnosť s ubytovaním, stravou či službami treba prejaviť ešte počas pobytu. Nielen ústne, ale aj formou písomného zápisu. Ten by si mal prevziať delegát cestovnej kancelárie a priamo na mieste sa postarať o nápravu.
Ak ste tento krok počas dovolenky neurobili, neoberá vás to o možnosť neskoršej reklamácie. Predajca zájazdu totiž nemôže prijatie reklamácie podmieňovať predložením písomného záznamu z miesta pobytu. Keď ale zápis neexistuje, môže organizátor zájazdu jednoduchšie tvrdiť, že nedostatky mohol prostredníctvom svojho delegáta na mieste odstrániť.
Riaditeľ Koala Tours Oliver Kluch priznáva, že cestovné kancelárie pri riešení sporu s klientmi, ktorí sa písomne nesťažovali na nedostatky už počas pobytu na dovolenke, postupujú dvomi spôsobmi. Niektoré sa snažia chyby a nekvalitné služby automaticky poprieť a reklamáciu neuznať. Fakt, že neexistuje písomný zápis, v ktorom by bol popísaný reálny stav im pritom situáciu pri spore s klientom iba uľahčuje. Iné cestovky, keď vidia, že sa
klient nesnaží situáciu zneužiť, ho radšej odškodnia, aby s nimi cestoval aj ďalší rok.
Pozor na lehotu
Pravdou je, že s nápravou všetkých chýb, ktoré svojim štandardom nezodpovedali tomu, čo ste si zaplatili, alebo dokonca o ktoré ste boli ukrátení, si delegát poradiť nedokáže. V takom prípade sa odporúča nedostatky v hotelovej izbe, reštaurácií, či v okolí miesta pobytu odfotiť či nafilmovať. A po návrate napísať reklamáciu.
Treba však dať pozor na lehotu. Písomnú reklamáciu musíte cestovnej kancelárii, alebo cestovnej agentúre, v ktorej ste si zájazd kúpili, doručiť (osobne s potvrdením o prevzatí alebo poštou doporučene, aby ste mali doklad o dátume podania) najlepšie okamžite po návrate, najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu. Ak tak totiž v stanovenom termíne neurobíte, vaše právo na reklamáciu zaniká. K reklamácii nezabudnite pripojiť fotografie, alebo videozáznam, na ktorých sú nedostatky zdokumentované.
Cestovná kancelária musí potom do 30 dní rozhodnúť, či ju prijme a pristúpi k finančnej kompenzácii. V prípade, že ju zamietne ako neoprávnenú, mala by v písomnom stanovisku zdôvodniť, prečo vašu požiadavku neuznala.
Oprávnené nároky
V prípade nespokojnosti s dovolenkovým pobytom platí zásada: nerezignovať. Cestovné kancelárie počítajú s tým, že časť dovolenkárov na útrapy zabudne hneď po návrate domov. Iných odradí zdĺhavé naťahovanie s cestovnou kanceláriou, či komplikované dokazovanie na súde, ktoré navyše nie vždy musí viesť k vráteniu peňazí.
Druhé pravidlo úspešnej reklamácie znie: nárokovať si vrátenie peňazí len za tie služby, ktorých štandard jednoznačne nezodpovedal tomu, čo ste si objednali. Ťažko totiž uspejete v reklamačnom konaní, ak budete žiadať vrátenie celej sumy peňazí za zájazd, keď jediným nedostatkom počas jeho trvania bola nefungujúca klimatizácia v autobuse. Sotva vám tiež cestovná kancelária vráti 50 percent z ceny dovolenky, ak vo vybavení izby chýbal napríklad televízor.
Nie všetci nespokojní dovolenkári si uvedomujú, že majú pri reklamácii neoprávnené nároky. "Našiel sa už klient, ktorý za pokazené tienidlo na lampe, ktorá napriek tomu svietila, žiadal vrátenie 50 percent z ceny zájazdu," vraví Oliver Kluch.
Odškodnenie po rokoch
Ak cestovná kancelária uzná vašu reklamáciu za opodstatnenú, dostanete peniaze za služby, s ktorými ste neboli spokojní bez problémov. Zo štatistík cestovných kancelárií však vyplýva, že klientom dajú pri reklamáciu za pravdu len v asi polovici prípadov. Niektorí organizátori a predajcovia zájazdov uznajú za opodstatnenú dokonca len pätinu reklamácií.
Keď sa neocitnete v skupine klientov, ktorým cestovná kancelária uzná reklamáciu, ostáva vám bojovať o vrátenie peňazí súdnou cestou. Tu však treba počítať nielen s uhradením súdneho poplatku, zaplatením za služby advokáta, ak ho požiadate o pomoc, ale aj s pomerne dlhým čakaním na prerokovanie sporu pred súdom. Keď súd uzná, že vám cestovná kancelária počas dovolenky neposkytla všetky služby, ktoré ste si objednali a zaplatili, bude pomerne dlho trvať, kým takýto verdikt vyriekne a vy svoje peniaze uvidíte.
Takmer 15 000 korún za dovolenku, ktorá nie úplne zodpovedala tomu, čo sľuboval katalóg, priznal napríklad súd klientovi cestovnej kancelárie Tip Travel z Tlmáč s definitívnou platnosťou približne po piatich rokoch.
Dohoda chce dvoch
Pomerne málo sa vie a ešte menej sa zatiaľ využíva mimosúdne vyrovnanie medzi nespokojným klientom a cestovnou kanceláriou. V prípade, že obe strany trvajú na svojom, ale pritom nemajú záujem spor riešiť pred súdom, môže do jeho riešenia vstúpiť sprostredkovateľ - spotrebiteľské združenie. Aj za pomoci jedného z nich - združenia Infospot - sa takmer po roku od trenčianskej cestovnej kancelárie Pegas Tour dočkal
finančnej kompenzácie Bratislavčan, ktorý za týždeň na talianskej Ischii pre dve osoby zaplatil 45 000 korún. Namietal, že zaplatené ubytovanie, ktorému cestovná kancelária priradila štyri hviezdičky, zodpovedalo štandardu len dvoch hviezdičiek tak, ako to uvádzali aj niektoré zahraničné cestovné kancelárie. Vďaka dohode mu v rámci mimosúdneho vyrovnania predajca zájazdu vrátil 40 percent z ceny, ktorú za zájazd zaplatil.
Nezabúdajte, že:
- Vzťah medzi klientom a cestovnou kanceláriou upravuje zmluva o obstaraní zájazdu. Prípadným nedorozumeniam sa dá predísť, keď sa v zmluve čo najpresnejšie zadefinujú objednané služby.
- Cestovná kancelária zodpovedá za služby, ktoré si u nej klient zaplatil bez ohľadu na to, či ich poskytuje sama, alebo si ich objednala u partnera.
- Pri hromadných zájazdoch cestovná kancelária musí zabezpečiť v letovisku prítomnosť pracovníka, ktorý je oprávnený prijímať, ale aj vybavovať reklamácie priamo na mieste dovolenkového pobytu.
- Písomný záznam s popisom chýb alebo služieb, s ktorými bol počas dovolenky klient nespokojný spísaný s delegátom, môže pomôcť pri spore s cestovnou kanceláriou o náhradu škody. Aj bez neho však cestovná kancelária musí na neskoršiu reklamáciu reagovať.
- V prípade, že sa vám s delegátom počas dovolenkového pobytu nepodarilo stretnúť, alebo sa odmietol vašou sťažnosťou zaoberať, obráťte sa na dovolenkárov z toho istého turnusu. Požiadajte ich, aby vám svojimi podpismi priamo na mieste potvrdili, alebo v prípade neskoršieho sporu s cestovkou osobne dosvedčili, že vaša sťažnosť nie je špekulatívna.
- O kvalite služieb v mieste dovolenky môžu vypovedať aj fotografie a audiovizuálne záznamy.
- Ak sa nedostatky nedajú na mieste odstrániť, najneskôr do troch mesiacov odo dňa skončenia zájazdu treba cestovnej kancelárii, alebo cestovnej agentúre (podľa toho, kde ste zájazd kupovali) doručiť reklamáciu. Jej súčasťou by mal byť aj písomný záznam napísaný počas dovolenky.
- Cestovná kancelária vás musí do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie písomne informovať, či ju uznala, alebo zamietla. Jej zamietnutie musí zdôvodniť.
Zmarená dovolenka
Advokátka Viera Kubicová, ktorá za zájazd pre svoju rodinu na Sardíniu pred dvomi rokmi zaplatila viac ako 100 000 korún sa od cestovnej kancelárie Hydrotour na súde chce domôcť nielen vrátenia celej sumy peňazí za zájazd, ale aj takmer tri desiatky nespokojných dovolenkárov.
Rozhodla sa tiež navyše žiadať kompenzáciu ujmy za zmarenú dovolenku, teda za to, že si vďaka nevydarenej dovolenke klienti nemali šancu dostatočne oddýchnuť. Náhradu za zmarenie dovolenky na jednu dospelú osobu vyčíslila na 10 000 korún. Požadované celkové odškodnenie pre dovolenkárov v tomto prípade presahuje 1 milión korún. Žalobu podala už takmer pred rokom, ale súd v tejto kauze zatiaľ nevytýčil pojednávanie.
Skupina ďalších dovolenkárov z turnusu, ktorých Viera Kubicová pôvodne zastupovala, sa rozhodla na súd radšej nečakať a prijala od cestovnej kancelárie čiastočnú finančnú kompenzáciu a zľavu pri kúpe ďalšej dovolenky.